Chính sách đổi lịch và hoàn tiền Theravie

Điều 1: Các trường hợp được hoàn tiền 100%

Khách hàng sẽ được hoàn trả toàn bộ (100%) chi phí phiên tham vấn đã thanh toán trong các trường hợp sau:

1. Khách hàng chủ động hủy lịch sớm: Khách hàng thực hiện thao tác hủy lịch hẹn trên hệ thống trước thởi điểm phiên tham vấn diễn ra từ 24 giờ trở lên.
2. Lỗi từ phía Chuyên gia: Chuyên gia không vào phòng tư vấn trực tuyến (Chat/Audio/Video) sau [10 - 15 phút] kể từ giờ bắt đầu mà không có thông báo trước hoặc không có lý do bất khả kháng.
3. Sự cố kỹ thuật từ Nền tảng: Hệ thống ứng dụng/website của [Tên Nền Tảng] gặp sự cố kỹ thuật nghiêm trọng (sập máy chủ, lỗi đường truyền từ hệ thống) khiến phiên tham vấn không thể diễn ra hoặc bị gián đoạn toàn bộ, và lỗi này được bộ phận kỹ thuật của nền tảng xác nhận.

Điều 2: Các trường hợp hoàn tiền có khấu trừ (phạt hủy lịch sát giờ)

Nhằm bù đắp chi phí giữ chỗ và thởi gian làm việc đã cam kết của Chuyên gia, nếu Khách hàng hủy lịch sát giờ hẹn, hệ thống sẽ áp dụng mức phạt khấu trừ như sau:

1. Hủy lịch từ 12 giờ đến dưới 24 giờ trước phiên hẹn: Phạt 50% phí dịch vụ. Hệ thống sẽ hoàn lại 50% số tiền còn lại vào tài khoản của Khách hàng.
2. Hủy lịch dưới 12 giờ trước phiên hẹn: Phạt 100% phí dịch vụ. Khách hàng không được hoàn lại tiền đối với trường hợp này.
3. Khách hàng không vào phòng họp (No-show): Nếu quá [15 phút] kể từ giờ bắt đầu phiên tư vấn mà Khách hàng không truy cập vào phòng họp trực tuyến, phiên tư vấn đó được tính là đã thực hiện. Hệ thống phạt 100% chi phí và không hoàn tiền.

Điều 3: Quy định về đổi lịch hẹn (thay đổi thởi gian)

Thay vì hủy lịch và yêu cầu hoàn tiền, Khách hàng có thể chọn giải pháp đổi sang một khung giờ khác của cùng Chuyên gia đó:

• Đổi lịch trước phiên hẹn trên 12 giờ: Miễn phí hoàn toàn.
• Đổi lịch dưới 12 giờ trước phiên hẹn: Được tính tương đương với hành vi hủy lịch sát giờ (Khách hàng sẽ mất phí và phải tiến hành đặt lại một lịch hẹn mới nếu muốn tiếp tục tư vấn).

Điều 4: Phương thức và thởi gian hoàn tiền

• Phương thức hoàn tiền: Vì nền tảng áp dụng hình thức thanh toán qua tài khoản ngân hàng công ty (VietQR), tiền hoàn trả sẽ được chuyển khoản trực tiếp về tài khoản ngân hàng mà Khách hàng đã sử dụng để thanh toán trước đó (hoặc tài khoản ngân hàng chính chủ do Khách hàng cung cấp cho bộ phận chăm sóc khách hàng).
• Thởi gian xử lý:
  • Hệ thống sẽ phê duyệt yêu cầu hoàn tiền hợp lệ trong vòng [24 giờ] làm việc.
  • Tiền sẽ được ngân hàng hạch toán và tinh toán về tài khoản của Khách hàng trong vòng từ 5 đến 7 ngày làm việc (không tính Thứ 7, Chủ Nhật và ngày lễ) tùy thuộc vào quy trình xử lý của ngân hàng.

Điều 5: Quy trình khiếu nại và giải quyết tranh chấp

Nếu có bất kỳ tranh chấp nào về việc hoàn tiền (ví dụ: Khách hàng cho rằng lỗi do mạng nhà mình bị sập đột ngột, hoặc Chuyên gia thái độ không tốt nên khách hàng tắt máy sớm):

• Khách hàng gửi khiếu nại về địa chỉ Email: [Email Hỗ Trợ] hoặc gọi Hotline: [Số Điện Thoại] trong vòng 24 giờ kể từ khi kết thúc phiên hẹn.
• Ban quản lý nền tảng sẽ trích xuất dữ liệu log hệ thống (lịch sử đăng nhập, thởi lượng cuộc gọi) để làm căn cứ phân định và đưa ra quyết định cuối cùng trong vòng [3 ngày] làm việc.